1. AMAÇ:

   Bu prosedürün amacı, hastanemizdeki iletişim yöntemlerini ve sorumlulukları belirlemeye, iç ve dış iletişimin nasıl sağlanacağına ve mevcut iletişim ağının sağlıklı ve sürekli bir şekilde nasıl yürütüleceğine yönelik sistem oluşturmaktır.

2. KAPSAM:

   Bu prosedür hastanemiz hedef kitlesinin, iletişim araç ve yöntemlerini kapsar.

3. KISALTMALAR:

   HBYS: Hastane Bilgi Yönetim Sistemi

4. TANIMLAR:

   1. Kurumsal İletişim:

      Üretim ve Yönetim süreci içinde; kurumu oluşturan bölüm ve ögeler arasında bilgi akışı, motivasyon, bütünleşme, eğitim, karar alma ve denetim gibi fonksiyonların sağlanması amacı ile belli kurallar çerçevesinde uygulanan, ayrıca dış hedef kitle ile etkileşim sırasında kurum itibarını gözeterek sürdürülen iletişim sürecidir.

   2. Hedef kitle:

Hastane içinde ve hastane dışındaki iletişim paydaşlarını (hastane çalışanları, hasta/hasta yakınları, dış tedarikçiler, diğer kamu kurumları, özel kurum ve kuruluşlar gibi) ifade etmektedir

4. SORUMLULAR:

Tüm hastane personeli

1. FAALİYET AKIŞI:

   1. KURUM İÇİ HEDEF KİTLEYE YÖNELİK İLETİŞİM KURALLARI

      1. Genel:

         Özel Elazığ Hayat Hastanesi‟nde iş ve işlemleri yürütmek amacıyla pek çok iletişim yöntemi kullanılmaktadır.

         Yürütülen faaliyetlerin ilgili kişi ve gruplara iletilmesi biçimsel sistemler ya da iletişim kanalları ile gerçekleşir.

         1. Biçimsel İletişim; dikey, yatay, çapraz yönlerde hareket eder. Organizasyon şemalarında iletişimin hangi yönde olduğu ve kimin kiminle iletişimde bulunduğu açıkça görülür.

            Dikey iletişim: Özel Elazığ Hayat Hastanesi‟nde dikey iletişim, organizasyon yapısında bilgilerin yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya doğru organizasyon basamaklarını izleyerek akmasıdır. Dikey iletişim telefonla görüşme ve yüz yüze iletişimde esastır. Özel Elazığ Hayat Hastanesi‟nde bu anlamda emir ve yönergeler Yönetim Kurulu Başkanı, Yönetim Kurulu Üyesi, Genel Müdür Yardımcısı ile başlayıp aşağı akmakta; raporlar, istekler ve bilgi vermelerle ilgili mesajlar ise, aşağıdan yukarı, astlardan üstlere doğru almaktadır.

            Yatay iletişim: Özel Elazığ Hayat Hastanesi‟nde yatay iletişim, kişi ve bölümler arasında bilgi ve iş paylaşımıdır. Yatay iletişim, elektronik posta, telefon, HBYS, SMS, toplantı ile gerçekleşir. En önemli işlevi, birimler ya da bölümler arasında faaliyetlerin koordinasyonunu sağlamaktadır.

            Çapraz iletişim: Özel Elazığ Hayat Hastanesi‟nde çapraz iletişim, fonksiyonel yetki ilişkilerinin sonucu olarak zamandan tasarruf etmek için kullanılır. Bir sorumlu ya da müdürün örgütün hiyerarşik basamaklarını izlemeden değişik çapraz kademelerdeki kişiler ya da birimlere doğrudan doğruya haberleşmede bulunabilir.

            Bölümler arası bilgi akışı; HBYS üzerinden elektronik ortamda veya ilgili dokümanlar aracılığıyla manuel ve mail ile paylaşım olarak sağlanmaktadır.

         2. Kurumsal iletişim

            
            

            Birimlerinin kurumsal iletişim bilgilerine Kurum İçi Dahili Telefon Listesinden, Hekimlerin kurumsal iletişim bilgilerine ise www.elazighayathastanesi.com.tr adresi üzerinden erişilir. Dahili Telefon Listesini güncel tutmak Çağrı Merkezi sorumluluğundadır. Çağrı Merkezi Sorumlusu listenin güncelliğini sağladıktan sonra Kalite Yönetim Birimine mail yolu ile bildirir. Kalite Birimi listeyi revize eder ve Meddata Duyuru Ekranından tüm kullanıcılara bilgilendirme mesajı yollar, ortak klasöre güncel halini ekler.

         3. Yazışmalar

            Kurumdaki yazışmalar; birimler arası yazışmalarda İç Yazışma Formu kullanılır. Kurum dışı yazışmalarda Antetli Kağıt üzerine kurumsal format kullanılır. Resmi İşlemler ve Satın Alma birimi resmi kurumlar ile yazışmaları yürütmekten sorumludur.

         4. Telefonla iletişim

            Kurumda telefonla iletişim mümkün olan en ekonomik biçimde yapılır. Kurum içi görüşmelerde dahili hatlar tercih edilir. Konu öz ve net bir şekilde izah edilir. Telefonla konuşma başlamadan önce karşı taraf selamlanır ve kişi kendisini tanıtır. Konu en kısa ve anlaşılır biçimde izah edilir. Kurum İçi Dahili Telefon Listesi ile numaralar belirlenmiştir. Bilgi İşlem Birimi ve teknik servis tarafından gerekli alanlara telefon hattı çekme ve düzenleme yetkisi vardır. Yönetim onayı ile bazı telefon numaraları dış hat aramalarına kullanılacak bağlantı kodu ile direkt olarak açıktır. Diğer numaralardan dış hat bağlama işlemini Çağrı Merkezi yapmaktadır.

         5. Telsiz İle İletişim

            Kurumumuzda telsiz kullanılmamaktadır.

         6. Belge Yönetim Sistemi –Kalite Paylaşım Sistemi

            Kurumda kullanılan tüm dokümanlara “Kalite Paylaşım Klasöründen ” doküman paylaşım ortak ağından ulaşılabilmektedir. Bu ağın yönetimi Kalite Yönetim Birimi yetkisindedir. Burada paylaşılan tüm dokümanların güncel tutulmasında Kalite Yönetim Birimi sorumludur. Dokümanların yönetimi “Dokümanların Yönetimi Prosedürü” ne göre yapılmaktadır.

         7. Kısa Mesaj Servisi (SMS)

            Kurum; hasta / hasta yakını ve personelini kurumun kullanmış olduğu SMS Bilgilendirme Sistemi ile bilgilendirebilir. Birimler, sorumlular ve yöneticiler mesajlaşma için WhatsApp gibi mesajlaşma grupları oluşturabilir. Bu tarz sosyal mecralardan bilgi belge paylaşımında Kurum ve Hastaya ait bilgilerin gizli tutulması esastır ve kişilerin kendi sorumluluğundadır.

         8. İletişim Panoları

            Hastanenin çeşitli alanlarında panolar konumlandırılabilir.

         9. Elektronik İletişim

            Kurumun hasta ve yakınları ile internet üzerinden haberleşmesi için info@elazighayathastanesi.com.tr adresi kullanılmaktadır. Bazı personele yönetim onayı ile Bilgi İşlem Birimi tarafından mail adresi açılmaktadır. Mail adresi talep eden veya açılması gereken personel Bilgi İşlem birimine başvurur. Bilgi İşlem Birimi yönetim onayı olur ise mail adresi açar. “Bilgi Güvenliği Sağlanması Talimatı”, “Bilgi Güvenliği Sözleşmesi” ve “İş Sağlığı ve Güvenliği Kuralları Taahhütnamesi” gerekliliklerine uymak tüm personelin yükümlülüğündedir.

         10. Web Sayfası

             https://www.elazighayathastanesi.com/ sayfası kurum resmi internet sayfasıdır. Web sayfalarının düzenlenmesinde koordinasyonu ve yönlendirmeyi Genel Müdür Yardımcısına bağlı bilgi işlem birimi

             
             

             sorumluluğundadır. Toplumu bilgilendirme amacıyla web sayfalarında duyurular yapılabilir. Yapılan sosyal sorumluk çalışmaları paylaşılabilir. İş başvuru ve hasta, çalışan dilek şikayet ve önerileri alınabilir. Hangi duyuruların web sayfasında yayınlanacağına ilgili Genel Müdür Yardımcısı (ya da yetkilendirdiği kişi) karar verir. Web sitesinde asgari aşağıdaki bilgiler olmalıdır:

             • Organizasyon yapısı

             • Hastane misyon, vizyon ve değerleri

             • Hastane Kalite Yönetim Birimi ve çalışmaları

             • Hastaneye ulaşım ve hastane iletişim bilgileri

             • Hastanenin hizmet verdiği bölüm ve branşlar,

             • Hekimlere ait uzmanlık dalları ve varsa uzmanlık dalına ilişkin spesifik ilgi alanları

             • Acil sağlık hizmetleri

             • Varsa özellikli hizmetlere (özellikli tıbbi donanım ya da tecrübe gerektiren işlemler) yönelik bilgiler

             • Randevu alma bilgileri

             • Çalışanların, hastaların ve yakınlarının görüşlerini bildirebileceği alanlar

             • Ziyaret saatleri ve ziyaretçilerin uyması gereken kurallar

             • (Varsa) Sosyal sorumluluk kapsamında yürütülen faaliyetler

             • Anlaşmalı oldukları kurum bilgileri bulunmalıdır.

         11. Değerlendirme ve denetim fonksiyonlarında bilgi ve karar akışı;

             Denetimler; Kurum içi denetimler ve yasal mevzuat çerçevesinde kurum dışı denetimler belirli periyotlarla yapılmaktadır.

             Sağlıkta Kalite Standartları değerlendirmesi; kurum içi öz değerlendirme yılda en az 1 kez, Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından kurum dışı değerlendirme yılda bir kez yapılmaktadır. Değerlendirme sonucu kurumsal kalite portalından hastane Kalite Yönetim Direktörü ‟ne iletilmektedir. Değerlendirme puanı Kalite Yönetim Direktörü tarafından yönetime rapor halinde sunulur ve gerekli iyileştirme faaliyetleri için aksiyonların alınmasını koordine eder.

             Kalite değerlendirmelerinde iyi olan bölümlerin ödüllendirilmesi; Uygulamalar yapılarak kurumsal kimliğin sahiplenmesi, kurum kültürünün korunması çalışmaları yapılmaktadır.

             İl Sağlık Müdürlüğü Hizmete ve Ruhsata Esas Denetimler; 6 ayda bir İl Sağlık Müdürlüğü ilgili birim denetçileri tarafından yapılır. Denetimlerde üst yönetim ve gerekli personeller hazır bulunur. Denetim raporlarının asılları Genel Müdür Yardımcısında bulunur. Fotokopileri ilgili birimlere gönderilerek, birim yöneticilerinin gerekli iyileştirme faaliyetleri planlamaları ve uygulamaları sonuçlarına ilişkin raporlarını yönetime iletmeleri gerekmektedir.

             Diğer kurum dışı denetimler; (Halk Sağlığı Lejyonella Denetimi, Acil Servis Ambulans Denetimi, Kan Transfüzyon Merkezi Denetimi vs.); Denetimlerde üst yönetim ve gerekli personeller hazır bulunur. Denetim raporlarının asılları Genel Müdür Yardımcısında bulunur. Fotokopileri ilgili birimlere gönderilerek, birim yöneticilerinin gerekli iyileştirme faaliyetleri planlamaları ve uygulamaları sonuçlarına ilişkin raporlarını yönetime iletmeleri gerekmektedir.

         12. Toplantılar; (Kurullar, komiteler, ekipler vb.)

             “Komite Çalışmaları İşleyiş Prosedürü” ne göre yapılır. Toplantı çağrısı ve tutanakların düzenli şekilde saklanması Kalite Birimi sorumluluğundadır. Kalite Yönetim Birimi “Yıllık Komite Ve Ekip Toplantı Planı”

             
             

             doğrultusunda yapılan tüm toplantıların kayıtlarını muhafaza etmekten sorumludur. Plandaki tüm toplantı tutanakları taranarak Kalite Paylaşım Sistemi üzerinden tüm çalışanlar ile paylaşılır. Gizlilik içeren toplantı tutanakları paylaşılmaz.

         13. Raporlar;

             Mevzuatın zorunlu kıldığı veya ilgili yöneticilerce gerekli görülen raporlar, raporun ilgili olduğu birimin sorumlusu / yöneticisi tarafından hazırlanır ve yönetime sunulur.

         14. Görüş (Dilek -Öneri) Kutuları

             İsteyen herkes; hastanemiz çeşitli alanlarında bulunan dilek ve öneri kutuları veya kurumsal web sayfası aracılığı ile öneri-istek formu doldurabilir. Kalite Yönetim Birimi kontrolünde ayda iki kez kutulardaki formlar toplanarak değerlendirilir. Web sayfası üzerinden doldurulan formlar, kaydedildiği anda Hastane Kalite Direktörü mail adresine gönderilir ve ilgili birim tarafından değerlendirilir.

         15. Eğitim ve bilgilendirme faaliyetlerinde iletişim;

             Hastanemizde eğitim planlarını ve plan dışı eğitimleri (intranet yoluyla, personellerle ilgili panolara asarak vb.) çalışanlara bilgilendirme yapılmaktadır.

         16. Motivasyonun artırılması ve kurumsal kimliğin sahiplenilmesine yönelik faaliyetlerde iletişim;

             • İşin ve İş görenin Eşlenmesi: Çalışanının kişisel özellikleri ile görevin gereklerinin eşleşmesi amaçlanmaktadır.

             • Görevin Netleştirilmesi: Unvanlara özel hazırlanmış olan Görev Tanımları, personel işe başladığında kendisine tebliğ edilmektedir. Personel Görev Tanımını okuyarak imzalar ve personelin özlük dosyasına ıslak imzalı kopyası konulur.

             • Çalışanların Görüş Öneri ve Geri Bildirimlerinin Alınması; “Çalışan Memnuniyet, Öneri Ve Şikayetlerini Değerlendirme Prosedürü” ne göre uygulamalar yapılır.

             • Olumlu Geribildirim Verilmesi: Çalışanlar iyi işler yöneticilerin bunu kendilerine bildirmeleri esastır. Personel ödül sisteminin işletilmesi üst yönetimin sorumluluğundadır.

             • Maddi Olmayan Ödül Sisteminin Kişiselleştirilmesi: Kişiye ait teşekkür, takdir, başarı belgelerinin verilmesi veya verdirilmesi üst yönetimin sorumluluğundadır.

             • Engellerin Kaldırılması: Personelin işini yaparken rahat olmasının sağlanması (Güvenliğin sağlanması, Özel Yaşama Saygılı Olunması, Kararlara Katılma Olanakları Sağlanması, Adaletli ve Sürekli Bir Disiplin Sistemin oluşturulması vb.) amaçlanmakta ve bu yönde çalışılması sağlanmaktadır.

             • Personelin rahat çalışması için güvenlik tedbirleri alınmaktadır (güvenlik personellerinin bulundurulması, beyaz kod sistemi, risk analiz ve önlemleri alınmaktadır.)

             • Özel yaşama saygılı olunması konusunda personeller desteklenmektedir. Düğün, Ölüm, inanç yapısı vb. konularında yönetim çalışanların yanında ve sevinç ve üzüntüleri paylaşılmaktadır. (Düğünlerde çiçek gönderilmekte, Ölüm olaylarında başsağlığı dilenmekte, inanç yapılarında rahat ibadet etmeleri ve inançlarını yaşamaları konusunda çalışmalar yapılmaktadır.

         17. Kurumsal kimliğin sahiplenmesi;

             Kurum kültürü, „işlerin nasıl yürüdüğünün‟ bir göstergesidir. Kurum kültürü, bir kuruluşun, bölümün, takımın ortak değerleri, sembolleri, inanışları ve davranışlarıdır. Bu itibarla, Kurum kültürünü oluşturulması ve sahiplenmesi için;

             
             

             • Biz‟ duygusunun desteklenmesi,

             • Bir aidiyet duygusunun oluşturulması,

             • Kurum içerisinde güçlü bir beraberliğin oluşturulması,

             • Kurum içerisinde kişiler arasındaki mesafenin en aza indirilmesi,

             • Çalışanların daha hızlı entegrasyonu,

             • Duygusal bütünleşmenin desteklenmesi, Konularında,

               -Yemekli ve kahvaltılı toplantılar

               -Spor aktiviteleri

               -Önemli gün ve haftalarda kutlama organizasyonu

               -Uyum eğitimleri vs. düzenlenmektedir.

         18. Acil Durum Haberleşmesi Acil Renk Kodu Sistemi

             Acil Renk Kodu Sistemi hastanenin acil olarak uzman müdahalesi gerektiren olaylarda doğru ve net bir mesajla, hızlı müdahalede bulunmasına imkân veren genel uyarı sistemidir. Amaç, renk kodu mesajıyla, olay anında yapılması gerekenler konusunda en kısa sürede ortak anlayışı sağlamaktır. Kurum içinde ve kurumlar arasında personelin acil durumlarda, hasta ve ziyaretçilerin güvenliklerinin yanı sıra kendi güvenliklerini de artırarak, uygun bir şekilde müdahale etmelerini sağlar.

             Acil Renk kodu	Tel No	Açıklama
             BEYAZ KOD	1111	Çalışana Saldırı
             MAVİ KOD	2222	Yetişkin/Çocuk Medikal Acil Durum (Kardiyopulmoner Arrest)/Hayati Risk
             PEMBE KOD	3333	Bebek/Çocuk Kaçırma
             KIRMIZI KOD	5555	Yangın
             GRİ	Santral Aranarak	Anons Saldırgan Kişi Silahlı Kişi veya Aktif Ateş Edilmesi veya Rehine Durumu
             TURUNCU	Santral Aranarak	Anons Tehlikeli Madde Sızıntısı/Yayılması

             • Yangın İkaz Butonları: Binada yangın olduğunda bütün personele duyurulması amacıyla, yangını ilk görenlerin basmaları gereken ikaz butonlarıdır.

   2. KURUM DIŞI HEDEF KİTLEYE YÖNELİK İLETİŞİM KURALLARI

      Hasta/hasta yakını, dış tedarikçi, diğer kamu kurumları gibi dış paydaşların hizmetler hakkında bilgilendirilmesi;

      • İlanlar; Web sayfası ve basılı malzemelerle hasta /hasta yakınları, dış tedarikçi diğer kamu ve kuruluşlar ve dış paydaşların hizmetler hakkında bilgilendirilmeleri yapılmaktadır.

      • İnternet/Web sayfası; Kurumun vizyonu, misyonu, kurumun gerçekleştirdiği faaliyetler, basın bültenleri, haber mektupları, yıllık faaliyet raporları, kurumun kendisinin ya da hizmetlerinin çeşitli fotoğrafları, araştırma sonuçları, istatistikler, yöneticilerin konuşma metinleri, kurumsal sosyal sorumluluk projeleri gibi faaliyetlerle bilgilendirme yapılmasına olanak sağlamaktadır.

        
        

      • Basılı malzemeler; Broşür, katalog, afiş ve tanıtım dosyaları; Bu araçlar kurumların kimliğini hedef kitlelerine en başarılı biçimde iletmesinde önemli pay sahibi olarak yer almaktadır. (Çeşitli hastalıklara yönelik broşürlerimiz bulunmaktadır.)

      • Dosya, antetli kağıt, zarf: Hastanemiz logosunun bulunduğu ve kurumumuza ait antetli kağıtlar resmi yazılarda kullanılmaktadır.

      • Kurum tanıtım rehberi: Kurumsal iletişim amaçlarımız doğrultusunda hazırladığımız rehberimiz kurumuzun tarihçesini, hizmetlerini tanıtan, projelerini, hedeflerini vb. anlatmaktadır.

      • Çalışanlarının hasta ve hasta yakınları ile iletişimi; Kurumumuzda her bir birimde hasta ve yakınlarıyla iletişimde güler yüzlü, anlaşılır ve empati şeklinde iletişim kurulmaktadır. İletişimi bozan durum olduğunda hasta iletişim birimleri çözüm yolunu sağlamaktadır. Tüm personel Hasta Hakları Ve Sorumlulukları Uygulama Prosedürü ve Hasta Mahremiyetinin Sağlanması Talimatı doğrultusunda çalışmakla yükümlüdür.

      • Hizmet alıcıların tanı ve tedavi sürecinde bilgilendirilmesi; Hasta ve yakınlarının bilgilendirilmesi birimlere göre değişmektedir. Polikliniklerde muayene eden hekim birebir bilgilendirmesini poliklinikte yapmaktadır.

2. İLGİLİ DOKÜMANLAR

• Bilgi Güvenliği Sağlanması Talimatı

• Bilgi Güvenliği Sözleşmesi

• Bilgi İşlem Kullanıcı Yetkilendirme Formu

• Çalışan Memnuniyet, Öneri Ve Şikâyetlerini Değerlendirme Prosedürü

• DahiliTelefon Listesi

• Hasta Hakları Ve Sorumlulukları Uygulama Prosedürü

• Hasta Mahremiyetinin Sağlanması Talimatı

• İş Sağlığı ve Güvenliği Kuralları Taahhütnamesi

• Komite Çalışmaları İşleyiş Prosedürü

• Yazılı Düzenlemelerin Yönetimi Prosedürü

• Yıllık Komite Ve Ekip Toplantı Planı